在线平台出现故障用户商家叫苦不迭 平台理应规范经营

●　在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单)、旅游意外赔偿等10个方面

●　遭遇大数据杀熟后，超过50%的被调查者放弃维权。一方面，网上交易经常容易产生纠纷，但由于取证及日常监管难度大，发生纠纷后很难及时作出处理。另一方面，很多消费者遇到问题之后，因嫌麻烦而不愿去维权，这也导致在线旅游平台问题更加频出

●　发生纠纷后，平台和供应商经常会推诿扯皮。在线旅游平台内部应当建立行之有效的突发事件应对机制，比如旅游应急突然事件处理委员会等，并将其作为企业核心部门来统筹考虑

□　本报记者 　赵 丽

□　本报实习生 赵心怡

携程在手，说走就走，然后……露宿街头？

在国庆出行的高峰期，不少通过携程预定酒店的网友可谓“人在囧途”，纷纷遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题。携程称，这是系统出现bug(漏洞)所致。

随着互联网的发展，在线旅游平台(OTA)已成为人们旅游订票的重要渠道。美团研究院依托美团平台2019年10月1日至10月5日的数据，分析发现在线旅游消费增势强劲。2018年，中国在线旅行预订市场规模达到8600亿元人民币，同比增长16.5%;在线旅行预订网民规模达到4.1亿人次，同比增长9%。

在业内人士看来，在线旅游属于新兴行业，将来还会有较大发展空间;同时，在线旅游市场规范不可能一蹴而就，需要有关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。

在线平台出现故障

用户商家叫苦不迭

“今年怪了，太反常了。”坐在前台的许伟(化名)低着头，反复嘀咕着。

10月2日，许伟经营的这家位于河北涞源白石山景区黄金位置的客栈仍有一半的空房，与之合作的在线旅游平台一直没有任何订单，这样的情况一直延续到2号晚上，许伟和几个合作伙伴有些急了。

“按照往年的经验，这个时候早就应该订满了，今年大家都干什么去了?”许伟经营的客栈每晚人均200元左右的价格，假期经常是一房难求，但今年的情况让许伟等人非常困惑。

谜底在10月2日下午开始揭晓。当天下午，许多客人来到客栈，表示已经通过在线旅游平台完成预订和付款，但许伟等人却没有收到任何预订信息。

“这在我们客栈还好，因为在山里，没有大批客人直接来住店。如果是在市区，可能预定的客人来店后早已没有房间了。”许伟说。

对此，不少入驻携程的店家同样叫苦不迭。长沙某酒店的前台工作人员小晔(化名)告诉《法制日报》记者，携程系统出了问题，导致10月2日到店的客人办理不了入住，因为酒店前台查询不到订单。携程方面给出的解决办法是先给客人办理入住，这笔订单后期正常结算，“于是我们给客人办了入住，但是第二天订单依旧不存在，客人收到了携程的退款，却不肯补交这笔房费”。

小晔说，如果不追究相关在线旅游平台的责任，最后只能由她个人来承担这笔损失，“我们经理说如果这件事情处理不了，会打12315投诉他们，但不知打投诉电话能否有用”。

10月3日下午1时15分，携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展，称截至当天下午1时，此次酒店系统故障已修复完成，预订功能已全面恢复正常。同时，携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单，根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外，携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

这个国庆假期，还有不少其他在线旅行App的用户也遇到了相关问题。

在北京上学的王烁决定在今年国庆假期去天津旅游，10月3日她在某在线旅游App上预订了10月5日入住的酒店，因为是这家在线旅游平台的黄金会员，原价525元的房费只需129元。付款后显示订单已成功，第二天下午王烁却收到退款，并显示订单已取消。

她立马给酒店打电话，酒店让她去问这家在线旅游的客服，客服却表示“与另一家在线旅游平台是合作关系，单是由另一家在线旅游平台下的，要去问这家平台”。几经周折，王烁才弄明白是这家有合作关系的在线旅游平台的工作人员取消了订单，而具体原因却没有给出。

最终协商的结果是，王烁以525元的原价重新下单，396元的差价由在线旅游平台后期补给她。而补差价的过程也让王烁感到“有些麻烦”，需要填单据不说，差价还不能立马到账，“在线旅游平台答应我两周之内到账，现在只能等待”。

平台商家相互推诿

旅客大多放弃维权

据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单)、旅游意外赔偿等10个方面。

在采访中，《法制日报》记者注意到，一旦与在线旅游平台陷入纠纷，消费者在维权过程中往往会遭遇“甩锅”现象。

比如有消费者向记者反映，在某在线旅游平台订票，在第一程航班宣布延误至取消的过程中，消费者曾4次联系平台客服，均被告知需自己联系航司并承担损失，他们无责。

今年3月，北京市消费者协会发布了一份调查显示，56.92%的被调查者表示有过被大数据杀熟的经历，被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据杀熟问题最多，调查占比分别为44.14%、39.5%和37.17%。

遭遇大数据杀熟后，超过50%的被调查者放弃维权。一方面，对在线旅游的电子合同进行规范管理的难度较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，发生纠纷后，很难及时作出处理。另一方面，很多消费者遇到问题之后，因嫌麻烦而不去维权，也是导致在线旅游网站出现问题的重要原因。

发生纠纷后，平台和供应商经常会推诿扯皮，但消费者不会区分得那么细，通常都会向平台追责，有时也会出现“误伤”情况。

据小晔介绍，入驻第三方平台已是大势所趋，而现在市面上的旅游App基本都合并得差不多了，来来回回就那么几个。“但有些在线旅游平台还会偷偷改后台价格，客人没有少付款，但是分账到我们这边的款项却少了，直到我们不肯办理入住，平台那边才会将价格改回来。我们能做的只有随时注意后台的价格，看到了马上改回来。有时可能满房了，平台还会下订单进来，客人到了逼着办入住，但我们也没有办法。”

平台理应规范经营

探索建立应急机制

“在出现纠纷或者故障问题后，在线旅游平台除了对消费者进行退款之外，一方面要通过公共平台就事情原由向消费者作出合理解释，并表达真挚诚意，争取消费者的理解和信任。另一方面应对因在线旅游平台的相关问题造成不便的用户，根据不同情况进行合理的经济补偿和精神安慰。”针对此次携程Bug事件，中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波认为，更重要的是，在线旅游平台内部要建立行之有效的突发事件应对机制，比如旅游应急突然事件处理委员会等，并将其作为企业核心部门来统筹考虑。

对于目前一些在线旅游平台的种种问题，作为从事酒店及旅游行业20余年的陈天(化名)向《法制日报》记者介绍说，许多引发舆论关注的在线旅游纠纷案例，其背后都充斥着贪图短期利益的商家，以及各类钻空子式的不正当经营手段。

陈天坦言，个别在线旅游平台首先以相对较低的价格，吸引用户来预订，另外再超售一些。在销售过程中，服务商还会通过各种手段间接捆绑各类优惠券、接送机、因故取消险和出行意外险等项目来销售。

然后，服务商便会赌用户的取消率。一旦取消率达到超售率，便可以白白赚取相应的预订款，外加用户因为粗心购买的捆绑项目。如果用户取消预订率达不到超售率，客服就会等用户快要抵达酒店之前，通过电话沟通说酒店确认错误，超额预订了，通过各种手段和话术把用户劝离酒店。这时，用户的矛头一般会指向酒店，而非服务商。